(+380) (562) 36-75-04, 36-22-02, 36-22-03, (056) 796-80-60

info@delishes.com.ua


Незванные гости

                  Рекомендации по психологии общения с работниками контролирующих органов

 

С.Анциферов, В.Прасолов, В.Черняев

Рассмотрим основные психологические проблемы, возникающие в процессе общения с представителями контролирующих органов, и пути их разрешения. Процесс общения начинается «с вешалки»: со входа в помещение, проверки документов.

В фирме должен присутствовать «кризисный план», где разработаны схемы поведения и действия каждого сотрудника в случае прихода проверяющих. Поэтому в критических ситуациях проще тому руководителю, который произносит «ключевое слово» — и команда срабатывает так, как нужно...

Первыми в контакт с проверяющими обычно входят охранники. От их вежливости и грамотности в принятии решений может зависеть и настроение проверяющих. От охранника во многом зависит и скорость проникновения проверяющих на фирму в случае, если проверка — внеплановая (проверка документов может занимать долгое время...).

В это время руководителю необходимо:

• успокоиться;
• дать необходимые инструкции и психологически подготовить персонал.

Как же успокоиться самому и успокоить других? Необходимо знать, что нормальному человеку присущи три типичные реакции в экстремальных ситуациях (ЭС).

Резкое понижение организованности поведения (дезорганизация, «предстартовая лихорадка»). Дезорганизация вашего поведения может проявиться в неожиданной утрате ранее приобретенных навыков. Может произойти резкое снижение надежности действий, движения приобретают импульсивный характер, появляется суетливость, сумбурность. Нарушается логичность мышления.

Резкое торможение активных действий (предстартовая апатия), состояние ступора, оцепенения.

Повышение эффективности действий (психологическая готовность). Это выражается в мобилизации всех ресурсов психики человека на преодоление неблагоприятной для него ситуации. Здесь наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, совершение адекватных ситуаций действий и поступков.

Экспресс - методы управления психическими состояниями. При внезапном возникновении ЭС взгляните вверх, сделав при этом полный глубокий вдох, и, опуская глаза до уровня горизонта, плавно выдохните воздух, максимально освободив от него легкие, и одновременно с этим расслабьте все мышцы. Расслабить мышцы в ЭС можно, упорядочив дыхание, — несколько полных вдохов и выдохов.

При возникновении ЭС — посмотреть на что-либо голубое, а еще лучше — представить себе голубой, очень глубокий по насыщенности фон. Выйти из оцепенения помогут приемы:

• произнесите про себя очень твердо и уверенно: «Не два!»;
• спросите громко самого себя: «Ты здесь?» и уверенно ответьте себе: «Да, я здесь!» и т.п.

Необходимо подчеркнуть, что каждый из нас должен знать свои типичные реакции и подобрать заранее приемы приведения себя в состояние готовности.

Зная возможную реакцию сотрудников на экстремальную ситуацию (агрессия, истерика, паника и т.д.), вы, как руководитель, сможете всегда прогнозировать и держать под контролем складывающуюся ситуацию.

Людей, переживших травматический опыт в прошлом, склонных к неадекватным реакциям, необходимо психологически готовить (поможет консультация психолога-психотерапевта) или в период проверки отправить из офиса по каким-либо делам.

Знакомство, установление положительного психологического контакта.

Хорошо, если вы знаете своего проверяющего. Но если вы не знакомы, то придется обучиться не только быстрой оценке своего партнера, но и умению вызывать к себе симпатию, а также технике эффективного знакомства.

Учитывайте, что контакт устанавливается невербальными (неречевыми) средствами: это взгляд, улыбка, жесты доверия. Нежелательно отводить глаза в сторону или смотреть под ноги. Все ваше внимание должно быть направлено на этого человека!

Определите дистанцию комфортного общения. Желательно сразу использовать приемы подстройки под собеседника — садитесь в ту же позу, «отзеркаливайте» жесты собеседника. Ваша речь не должна отличаться от речи собеседника ритмом, громкостью и лексикой. Это быстро создает ауру взаимной симпатии и доверия.

Если вы испытываете страх, чувство «зажатости», самое надежное — иметь в запасе ряд проверенных в действии речевых или поведенческих заготовок.

Представьте, что человек, с которым вам предстоит познакомиться, ваш лучший друг детства. Можно рассказать свежий анекдот или достойную внимания притчу, какую-либо интригующую информацию; сделать скрытый комплимент. Помните, что фальшь и лесть всегда улавливаются.

Эффективным может быть и постепенное вхождение в контакт, когда вы активно слушаете и расспрашиваете собеседника, задавая открытые вопросы типа «А что вы думаете по этому поводу?» Чаще называйте собеседника по имени. Для человека с детства нет ничего приятнее звучания собственного имени. Проявите к проверяющему неподдельный интерес. Дайте почувствовать человеку его значимость.

Используйте приемы «землячества», «родственных душ». Ведь всегда находится что-то общее...

Идите на совместные действия. Даже совместная «чайная церемония», совместный осмотр офиса помогут укрепить ваш контакт с проверяющим (параллельные действия углубляют подстройку под клиента). Продемонстрируйте позитивный настрой и открытость. Желательно ни о ком не говорить плохо. Вспомните заповедь:
«не судите - да не судимы будете»... Используйте юмор. Человек, обладающий чувством юмора, всегда выглядит привлекательным и симпатичным. Выразите уверенность в плодотворности дальнейших действий и контактов. Попробуйте составить психологический портрет проверяющего, это вам поможет в дальнейшей работе.

В завершение знакомства необходимо подвести итоги, еще раз выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству. Последняя фраза должна строиться по принципу: «Жалко с вами расставаться (очень приятно было встретиться, надеюсь, это не последняя наша встреча»).

При переговорах, предоставлении, изучении документов используйте технику активного слушания и модель «психологического айкидо»:

• приемы ухода от вопросов,
• ответы - мимо,
• непонимание вопросов,
• переспрашивание, уточнение вопросов,
• не услышанные вопросы,
• приемы отвлечения внимания, ссылки на забывчивость и т.п.

Как корректно заставить собеседника согласиться с вашей позицией? Вам помогут определенные речевые обороты и точно подобранный голосовой режим.
Привычные фразы, к которым человек не относится критически в силу их расхожести, легко обходят барьер сопротивления сознания собеседника, напрямую воздействуя на его подсознание. Примеров тому множество. Вот самые характерные:
«Вы, как умный человек, понимаете, что...»; «И я понимаю, что вы в глубине души...»; «Но вы ведь понимаете, что людям свойственно ошибаться. Кто из нас не делал ошибок?»; «Если уж быть до конца откровенным, то я вам скажу главное...» и т.п.

При предъявлении документов откровенно признавайте мелкие недостатки, не ожидая претензий со стороны собеседника. Воздействуйте на психологические комплексы великодушия и превосходства. Например:
«Я допускаю, что тут могут быть некоторые неточности, но я всегда благодарен вам за подсказки... Вы умеете вычленить главное, а это, пожалуй, самое важное. Я благодарен, что вы готовы уделить мне время. Давайте договоримся так: вы называете все, что не устраивает вас в моей работе, я меняю стиль работы. Любому человеку трудно что-либо предпринимать, не зная, что от него требуется».

Во время работы по предоставлению документов отслеживайте действия проверяющих, держите ситуацию под контролем.

Сошлитесь на значимое одобрительное мнение авторитетных людей о вашей работе. Желательно цифры и факты изложить в письменной форме.

Поставьте оппонента в ситуацию «выбор без выбора». Например: «Я могу дать вам подробное заключение по этому вопросу. Мне приходилось этим заниматься и раньше. Мне самому этим заниматься или мы поработаем вместе? Окончательное решение принимать вам!» и др.

Чтобы защититься от чужого влияния, необходимо, прежде всего, определить свои слабые стороны. Психокомплексы — это мишени общения, поразить которые пытаются ваши недоброжелатели. Это «крючки», на которых мы «зависаем» в общении с манипуляторами... Манипуляция — это игра, правила которой знает только манипулятор, опираясь на слабости своего оппонента.

Например: страх, любопытство, жадность, превосходство, великодушие, жалость, вина, месть, зависть, ревность и др. — все это наши слабости, на которые могут воздействовать. Осознайте свои «крючки»! Помните, что «хороша, надежна, устойчива лишь та защита, которая зависит от тебя самого» (Н.Макиавелли). 

« назад к списку новостей
  • Новинки на сайте
    Новинки на сайте
    Старт продаж новой централи Лунь 19 ! Описание и инструкции на сайте

    16.05.2016

    Подробнее
  • Основные преимущества и достоинства аhd видеонаблюдения
    Основные преимущества и достоинства аhd видеонаблюдения
    AHD видеонаблюдение – это одно из популярных решений на современном рынке. Система аналогового типа гарантирует высокую четкость изображения.

    5.03.2016

    Подробнее
  • Панорамное видеонаблюдение
    Панорамное видеонаблюдение
    Безопасность людей, фирм, объектов и любой инфраструктуры всегда являлась весомым фактором для нормальной деятельности в любой сфере.

    4.03.2016

    Подробнее